La négociation est un mécanisme de communication stratégique visant un accord mutuel et non un marchandage. C’est une compétence clé (soft skill) pour la croissance d’une entreprise ainsi que pour booster sa propre carrière. L’art de négocier ne s’invente pas, mais demande une préparation technique et pratique. Préparation, gestion des objections, techniques de négociation commerciale, prix et concessions, découvrez les étapes clés et nos conseils stratégiques pour devenir un as de la négociation !
Qu’est-ce qu’une négociation commerciale réussie ?
Loin d’être un rapport de force, la négociation commerciale est un processus entre deux ou plusieurs parties qui cherchent à trouver un terrain d’entente et des accords durables. Elle se distingue de la vente pure qui vise principalement l’offre d’un produit ou d’un service par la force de conviction. La négociation implique une approche gagnant-gagnant, fondée sur des intérêts mutuellement bénéfiques, qui permet de pérenniser la relation commerciale.
Véritable collaboration entre le négociateur et ses nouveaux clients, le processus peut se faire en cycle de vente court ou en cycle long. Comme pour tous les autres domaines, le digital et l’IA redistribuent les cartes de la négociation commerciale. Visioconférence, analyse prédictive ou identification des biais cognitifs, les commerciaux équipés de ces outils numériques appréhendent mieux leur interlocuteur. Toutefois, pour bien utiliser ces solutions digitales, une formation commerciale comme le BTS NDRC ou force de vente est généralement nécessaire (fiche RNCP officielle du BTS négociation et digitalisation de la relation client).
Les 6 étapes incontournables de la négociation commerciale
Avant de plonger dans les techniques stratégiques, rappelons le cycle classique d’une vente réussie. Pour structurer votre démarche et instaurer une relation gagnant-gagnant, voici les 6 phases clés à respecter chronologiquement :
- La préparation : définition des objectifs (médailles d’or, argent, bronze), récolte d’informations sur les enjeux (prix, délais) et anticipation avec le BATNA (Meilleure Solution de Repli).
- La prise de contact : instauration d’un climat de confiance immédiat grâce à la règle des 4×20 (les 20 premières secondes, gestes, mots et centimètres).
- La phase de découverte : écoute active et questionnement (méthode QQOQCP, technique SONCAS) pour cerner avec précision les besoins et les motivations de l’acheteur.
- La proposition commerciale : présentation de l’offre personnalisée et argumentée en fonction des éléments récoltés.
- La négociation et la gestion des objections : défense de la valeur de l’offre, justification du prix et jeu d’équilibrage entre concessions et contreparties.
- La conclusion (closing) : validation de l’accord commun et verrouillage du deal pour favoriser l’engagement et la fidélisation du client.
Pour réussir brillamment la première de ces étapes, une bonne préparation en amont est capitale ! Il faut avant tout identifier vos points forts et vos points faibles, mais aussi ceux de l’autre partie.
N’hésitez pas à rassembler le maximum d’informations sur la situation et à repérer les enjeux concrets et relationnels de la négociation (prix, délais, qualité, politique interne, etc.). Avant de rencontrer votre interlocuteur, fixez-vous trois niveaux d’objectifs (idéal, réaliste, rupture) représentés par les médailles d’or, d’argent et de bronze. En d’autres termes, lorsque vous êtes en phase de négociation, visez l’or, et concluez votre entretien de vente avec au minimum le bronze. Cela permet de garder un mental d’acier, essentiel dans la négociation commerciale !
Il ne faut pas oublier non plus que savoir négocier, c’est avant tout savoir écouter. Lorsque vous faites parler votre client, vous découvrez ses attentes, ses atouts et ses faiblesses. Il est donc recommandé d’arriver en entretien avec quelques questions clés. Pour identifier les besoins et les motivations du prospect, vous pouvez également vous baser sur la technique SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie). Plus vous aurez d’éléments clés, plus la proposition commerciale sera personnalisée en fonction de votre client. La négociation passe ainsi par plusieurs étapes qui permettent de cerner les freins potentiels du client puis de répondre à ses objections pour conclure positivement le deal. En effet, la relation win-win est importante dans la négociation, car elle favorise l’engagement et la fidélisation du prospect. L’école de commerce ESCM inculque à ses étudiants l’art de négocier grâce à une formation immersive basée sur la rigueur et l’exigence.
3 techniques de pro pour mener l’entretien
Pour mener une négociation avec brio face à votre interlocuteur, vous pouvez utiliser différentes stratégies, dont la méthode Batna, appelée aussi MeSoRe (MEilleure SOlution de REpli). Elle permet de savoir jusqu’où peuvent aller vos clients pour que le deal soit conclu et de prévoir une solution de repli en cas de négociation difficile. Pensez également à adopter une écoute active en vous appuyant sur des questions ouvertes : Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? (QQOQCP). De ce fait, vous récoltez des informations précieuses pour comprendre votre client ou votre prospect.
Par ailleurs, il ne faut jamais négliger la première impression, très importante pour instaurer une relation de confiance. La règle des « 4 x 20 » repose sur les 20 premières secondes, les 20 premiers gestes, les 20 premiers mots et les 20 premiers centimètres. Posture, langage corporel, politesse et respect de la distance, presque tout se joue sur le premier contact. Pour aboutir à une approche gagnant-gagnant, la méthode Harvard propose de se concentrer sur les intérêts plutôt que sur les positions, et de séparer l’humain du problème (en gérant les émotions distinctement des faits). La conclusion de la négociation doit être positive pour l’acheteur et le vendeur sans oublier d’obtenir des contreparties pour les concessions accordées.
Devenir un expert en négociation avec l’ESCM
Pour présenter une offre d’achat différenciante et répondre à une objection, rien de tel que la pratique et l’expérience professionnelle. Le BTS NDRC est la meilleure formation pour devenir expert en négociation et développer votre sens des affaires. Qu’est-ce que le BTS NDRC ? Il s’agit d’un bac+2 comprenant des blocs de compétences techniques et relationnelles basés sur la négociation avec l’acheteur, la digitalisation de la relation client et l’animation de réseaux.
La pédagogie « Expérience Inside » de l’ESCM (Strasbourg/Colmar) favorise l’apprentissage par l’alternance et le travail en mode projet. Lors de la deuxième année de formation, vous aurez l’occasion de créer une entreprise en travaillant sur 4 piliers essentiels : analyse de marché, stratégie marketing, gestion financière et développement commercial. Vous pourrez ainsi occuper différents métiers après un BTS NDRC, notamment des postes de commerciaux comme :
- commercial BtoB ;
- attaché commercial ;
- chargé de clientèle ;
- manager commercial.
Une négociation commerciale repose sur la préparation, l’écoute, la confiance et un accord équilibré. Vous vous sentez l’âme d’un commercial ? Découvrez dès maintenant nos formations ESCM dispensées sur les campus de Strasbourg et Colmar.